保险行业呼叫中心建设的现状及展望

电讯盈科客服管理业务　袁全超

　　目前，中国保险业市场已经形成以国有商业保险公司为主、中外保险公司并存、多家保险公司竞争的格局。市场竞争激烈，对保险公司的综合竞争实力提出更高的要求。呼叫中心作为一种在各行业普遍应用的信息化工具，已成为保险业客户服务及电话营销不可或缺的信息化平台。

 

　　大多数保险公司已经以自建或外包的形式运营着呼叫中心，坐席规模大多在200个以下，主要任务是提升客户服务与营销能力。

 

　　各保险公司呼叫中心建设规划受其业务特点、经营模式、技术规划等因素的影响。根据近几年保险呼叫中心项目的实施情况，总结出以下两点体会：

 

　　(1)业务特点决定建设规划。国内寿险公司呼叫中心主要以集中模式为主，而财险公司则以集中管理分布接入(还包括坐席分布)模式为主。主要是因为其业务特点决定了保险公司呼叫中心建设模式，违背业务模式规律，呼叫中心的建设将很困难，运营和管理效率也将大打折扣。2007年国内保险行业将会迎来一个电销呼叫中心的建设高峰，在规划和建设时一定要充分考虑到这一点。

 

　　(2)建设方案体现运营思想。很多保险公司或者系统集成商因为初始投入成本、建设经验或者运营经验等方面的限制，在呼叫中心建设初期很重视技术平台的建设，但忽视了运营思想在系统方案中的体现，在系统建成后，再去完善运营系统，这样极大地增加了呼叫中心的运营和管理成本，也影响到管理效率。因此，在设计系统时，务必要同时征询技术和运营两方面专家的意见。运营专家要从流程管理、组织架构、WFM人力资源管理、运营绩效评估体系、质量监控体系等方面评估系统；当呼叫中心坐席数量规模超过100个时，建议最好请WFM专家和排班师对选用的系统方案中的排班考量进行评估。呼叫中心从开始建设到建成投入运营，技术和运营的发展一直是一个循环发展、相互促进提高的过程。

 

　　目前，保险行业呼叫中心存在以下技术特征：

 

　　(1)由于成本投入和业务发展的影响，保险行业呼叫中心采用多种技术平台。既有基于交换机作为前置接入的呼叫中心，又有基于一体机(或者说PC和语音板卡)的呼叫中心，同时还有基于IP技术的呼叫中心。

 

　　(2) 呼叫中心架构上也是多种多样，既有集中式架构(寿险公司大多如此)，有分布式架构(财险公司大多如此)，还有集中加分布式架构。

 

　　(3)呼叫中心的应用上，保险公司更偏重于电话营销系统和工作流系统的建设，这也是保险公司业务发展需求特点决定的。另外，对管理子系统和数据库子系统也比较重视，对IVR系统的建设要求相对于电信和银行业要求不复杂。

 

　　保险业呼叫中心的应用在国内仍处于上升期，如何建立与业务发展相适应的呼叫中心，已成为保险公司加速市场化、国际化进程的重要任务。未来保险呼叫中心建设应用的关键思路应包括如下几个方面：

 

　　(1)整合渠道，提供超值客户服务。通过整合互联网、SMS等客户沟通渠道，推动营销网点、客户经理、呼叫中心和网上保险平台的统一营销。

 

　　(2)在后台应用上，更强调信息集成，数据挖掘提上日程。保险业务呈现出多样化发展的趋势，保险产品多样化，财险和寿险之间及寿险产品之间交叉销售的情况时有发生，这都对数据集成和数据挖掘提出了更多要求。

 

　　(3)电话营销将成为保险业呼叫中心建设的重要一环。目前保险营销已不再是以前的单一渠道接触客户，而是通过营销人员、银行或邮局、电话、信函、传真、目录、媒体广告、手机短信、 E-mail 、网络等多种途径传递保险产品与服务信息，在多种渠道的营销中，电话营销因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互动性，在各种营销渠道中独具特色，从而起着举足轻重的作用。

 

　　(4)提升呼叫中心的运营管理水平。由于保险行业的特殊性，保险产品没有一般产品的外观与质量，它的价值只能通过客户服务来体现。产品的不断创新和服务的持续提升是保险公司扩大业务规模、适应市场需求、增强竞争能力的重要源泉。从某种程度上来讲，未来保险公司核心竞争力，将体现在各自的客户服务水平上，而呼叫中心的运营管理水平直接影响到保险公司的客户服务水平。